Je bent samen met je partner een auto aan het kopen. Bij de autodealer in de showroom hebben jullie een paar modellen bekeken. Je hebt je uitgebreid laten informeren door de behulpzame verkoper. Na wat wikken en wegen ben je er eigenlijk wel uit, en je vraagt of er alleen nog wat van de prijs af kan.
De verkoper biedt aan om in plaats daarvan 1.000 euro aan extra accessoires toe te voegen, plus gratis rijklaar maken en een poetsbeurt.
Jullie kijken elkaar aan, knikken en geven de verkoper een hand. Deal!
De verkoper verandert op dat moment volledig. Het verschil met de behulpzame, vriendelijke man van daarnet is enorm.
De glimlach verdwijnt van zijn gezicht, hij grist een paar formulieren van achter de balie en zegt op een onvriendelijke toon: invullen graag. Daarna verdwijnt hij, gaat verderop in de showroom koffie staan drinken met een collega en keurt jullie geen blik meer waardig.
Huh?
Een tikkeltje gepikeerd gaan jullie aan een tafel zitten en vullen het formulier van de koopovereenkomst in. Tijdens het invullen willen jullie nog wat vragen stellen. Maar de verkoper is in geen velden of wegen meer te bekennen.
De koop is nog niet eens officieel gesloten of je begint al serieus te twijfelen of jullie wel de goede keuze maken met deze autodealer. Is dit een voorbode van de service die jullie straks na de aankoop kunnen verwachten?
En waarom worden er zo veel persoonlijke gegevens gevraagd in dat formulier? Veel van de gegevens hebben maar weinig te maken met het kopen van een auto. Wat gaan ze precies doen met die gegevens?
Geen autoverkoper zou dit natuurlijk in zijn hoofd halen. Een klant in de steek te laten en ook nog eens lastig vallen met veel te uitgebreide formulieren op hét moment in het koopproces waar een klant niet moet afhaken: het sluiten van de deal. Als een klant daarbij afhaakt na alle tijd en moeite die de verkoper erin heeft gestoken, doet dat extra pijn.
Daarom legt hij je juist in de watten. Je krijgt een lekkere Nespresso in een echt kopje. Schaaltje koekjes erbij. Een speelgoed-autootje voor de kinderen. En 1 of 2 heel eenvoudige formuliertjes om in te vullen. Glimlachend legt de verkoper de sleutels op tafel en komt erbij zitten om je laatste vragen te beantwoorden.
Ook op je website is het sluiten van de deal ook op een website het moment van de waarheid. En het sluiten van de deal, dat is meestal het invullen van je webformulier door de klant. Dat móet goed gaan, anders gaat de koop niet door.
Toch wordt aan online formulieren soms weinig aandacht besteed. Er zijn webformulieren die zich zelfs een beetje gedragen zoals de onbeleefde autoverkoper van daarnet.
Kijk uit: het formulier is onderdeel van het verleidingsproces. Je verknalt waarschijnlijk verkopen en conversies als met jouw webformulieren dit soort dingen aan de hand zijn:
- Het formulier vraagt meer gegevens dan strikt noodzakelijk zijn om de koop te sluiten. Dat is een beetje hebberig. Het aankoopmoment is niet het moment om klanten te vragen om allerlei aanvullende persoonlijke gegevens!
- De teksten in het formulier zijn geschreven door de bouwers van het formulier: IT’ers of techneuten. Dat zijn meestal niet de grootste verleiders binnen je bedrijf
![;-)]()
Denk je dat een autodealer in plaats van een verkoper een automonteur inschakelt voor hulp bij het invullen van de koopovereenkomst? Een stugge techneut met vuile handen in een blauwe overall, op het moment suprême? Hij kijkt wel uit! - Je hebt al heel lang niet meer gekeken naar de teksten van de bedankpagina’s en bevestigingsmails. Dat betekent dat je het laatste contactmoment niet aan het perfectioneren bent. Terwijl dat moment klanten bijblijft en verleidt tot herhaalaankopen. Daarom krijg je bijvoorbeeld in een restaurant pepermuntjes bij de rekening, in de supermarkt voetbalplaatjes en bij de kapper een gratis monstertje shampoo.
Denk je dat een autodealer in plaats van een verkoper een automonteur inschakelt voor hulp bij het invullen van de koopovereenkomst? Een stugge techneut met vuile handen in een blauwe overall, op het moment suprême? Hij kijkt wel uit!Wie heeft het formulier op jouw website gemaakt?
A. De programmeur
B. De webdesigner
C. De ondernemer / marketeer (jij dus)
D. Geen idee
Kies en zet het in de reacties.
Dit artikel is een bewerkt fragment uit mijn boek Verleiden op internet.
Het bericht Is je website een verleider of heeft hij vuile handen? verscheen eerst op Schrijven voor internet.